Schema di reclamo
Nel presente schema di reclamo d'ufficio si applicano le seguenti definizioni:
reclamo qualsiasi espressione scritta di insoddisfazione da parte o per conto del cliente, nei confronti dell'avvocato o delle persone che lavorano sotto la sua responsabilità, in merito alla conclusione o all'esecuzione di un contratto di servizi, alla qualità dei servizi o all'importo dell'onorario (non si tratta di un reclamo ai sensi del paragrafo 4 della Legge sugli Avvocati),.
Reclamante il cliente o il suo rappresentante che presenta un reclamo.
procedura di reclamo la procedura utilizzata nello studio per la gestione dei reclami.
procedura di reclamo il presente documento, che rappresenta per iscritto la procedura di reclamo in uso presso l'ufficio.
Responsabile dei reclami: l'avvocato incaricato di gestire il reclamo.
modulo di registrazione dei reclami un modulo da utilizzare internamente per attuare la procedura prevista dal regolamento sui reclami.
Comitato per le controversie della professione legale il comitato istituito dalla Fondazione per i comitati per le controversie dei consumatori (SGC) e quello per le professioni e le imprese (SGB) a cui lo studio può presentare le fatture contestate e non pagate e dove possono essere presentate controversie sui prezzi/qualità se la soluzione offerta dallo studio non porta alla soddisfazione.
Dispute Resolution Scheme for the Legal Profession la procedura utilizzata dal Disputes Committee for the Legal Profession per risolvere le controversie tra avvocati e clienti.
Regolamento della Commissione per le controversie della professione legale il regolamento interno della Commissione per le controversie della professione legale.
1. La presente procedura di reclamo dell'ufficio si applica a qualsiasi contratto di servizi stipulato tra Pennino Advocaten e il cliente.
2. Ogni avvocato di Pennino Advocaten deve garantire la gestione dei reclami in conformità con la procedura di reclamo dell'ufficio.
Lo scopo di questa procedura di reclamo è di:
1. stabilire una procedura per trattare in modo costruttivo i reclami dei clienti entro un tempo ragionevole.
2. stabilire una procedura per identificare le cause dei reclami dei clienti.
3. mantenere e migliorare le relazioni esistenti attraverso una corretta gestione dei reclami. 4. formare i dipendenti a una risposta ai reclami incentrata sul cliente.
5. Migliorare la qualità del servizio attraverso la gestione e l'analisi dei reclami.
1. Questo sistema di reclami d'ufficio è stato reso pubblico. Prima di stipulare il contratto di prestazione di servizi, l'Avvocato informa il cliente che lo studio dispone di una procedura di reclamo d'ufficio e che essa si applica ai servizi forniti.
2. Pennino Advocaten ha incluso nel contratto di incarico la parte o l'organismo indipendente a cui sottoporre un reclamo non risolto dopo il trattamento per ottenere una decisione vincolante e lo ha reso noto nella conferma dell'incarico.
3. I reclami di cui all'articolo 1 del presente regolamento sui reclami dell'ufficio che non vengono risolti dopo il trattamento saranno sottoposti al Comitato per le controversie della professione legale.
4. l'avvocato informa il cliente che il Regolamento del Comitato per le Controversie della Professione Legale può essere richiesto alla segreteria del Comitato all'indirizzo P.O. Box 90600, 2509 LP L'Aia.
1. Se un cliente si rivolge allo studio con un reclamo, questo viene indirizzato al sig. A.F.G. Pennino o al sig. B.M.J. Zeijen - Schlechtriem, che agiscono in qualità di responsabili dei reclami.
2. L'addetto ai reclami notifica alla persona oggetto del reclamo la presentazione del reclamo e dà al reclamante e alla persona oggetto del reclamo l'opportunità di spiegare il reclamo.
3. La persona su cui è stato presentato un reclamo deve cercare di raggiungere una soluzione insieme al cliente, con o senza l'intervento dell'addetto ai reclami.
4. L'addetto ai reclami risolve il reclamo entro quattro settimane dal ricevimento del reclamo o notifica al reclamante qualsiasi scostamento da tale termine, indicando il termine entro il quale verrà espresso un parere sul reclamo.
5. L'addetto ai reclami informa per iscritto il reclamante e il reclamato del parere sul merito del reclamo, accompagnato o meno da raccomandazioni.
6. Se il reclamo viene trattato in modo soddisfacente, il reclamante, l'addetto ai reclami e la persona oggetto del reclamo firmano la sentenza sul merito del reclamo.
1. L'addetto ai reclami e la persona oggetto del reclamo devono rispettare la riservatezza nella gestione dei reclami.
2. Al reclamante non saranno addebitati i costi di gestione del reclamo.
1. L'addetto ai reclami è responsabile della risoluzione tempestiva del reclamo.
2. La persona oggetto del reclamo deve tenere informato il responsabile dei reclami su qualsiasi contatto e sulla possibile risoluzione.
3. L'addetto ai reclami tiene informato il reclamante sulla gestione del reclamo.
4. L'addetto ai reclami conserva il fascicolo del reclamo
1. L'addetto ai reclami registra il reclamo insieme all'oggetto del reclamo.
2. Un reclamo può essere suddiviso in più argomenti.
3. Il responsabile dei reclami riferisce periodicamente sulla gestione dei reclami e formula raccomandazioni per prevenire nuovi reclami e migliorare le procedure.
4. Almeno una volta all'anno, i rapporti e le raccomandazioni vengono discussi in ufficio e sottoposti a decisione.
