نظام الشكاوى
في نظام الشكاوى المكتبية هذا، تنطبق التعريفات التالية:
الشكوى أي تعبير خطي عن عدم الرضا من قبل الموكل أو بالنيابة عنه، تجاه المحامي أو الأشخاص الذين يعملون تحت مسؤوليته بشأن إبرام أو تنفيذ اتفاق للخدمات أو جودة الخدمات أو مبلغ الأتعاب (لا تعتبر شكوى على النحو المشار إليه في الفقرة 4 من قانون المحاماة)،.
مقدم الشكوى هو العميل أو من يمثله الذي يقدم الشكوى.
إجراءات الشكاوى الإجراء المتبع في الشركة للتعامل مع الشكاوى.
إجراءات الشكاوى هذه الوثيقة، كونها التمثيل المكتوب لإجراءات الشكاوى المتبعة في المكتب.
مسؤول الشكاوى: المحامي المسؤول عن التعامل مع الشكوى.
استمارة تسجيل الشكاوى استمارة تُستخدم داخليًا لتنفيذ الإجراء المنصوص عليه في لائحة الشكاوى.
لجنة المنازعات الخاصة بمهنة المحاماة، وهي اللجنة التي أنشأتها المؤسسة للجان المنازعات الخاصة بقضايا المستهلكين ولجنة المنازعات الخاصة بالمهنة والأعمال، والتي يمكن للمكتب أن يقدم إليها الفواتير المتنازع عليها وغير المدفوعة والتي يمكن رفع منازعات الأسعار/الجودة إليها إذا لم يؤد الحل الذي تقدمه الشركة إلى إرضاء الشركة.
نظام تسوية المنازعات لمهنة المحاماة، وهو الإجراء الذي تستخدمه لجنة المنازعات لمهنة المحاماة لحل المنازعات بين المحامين والعملاء.
النظام الداخلي للجنة المنازعات لمهنة المحاماة النظام الداخلي للجنة المنازعات لمهنة المحاماة.
1. ينطبق إجراء شكاوى المكتب هذا على أي اتفاق للخدمات بين بينينو أدفوكاتن والعميل.
2. يكفل كل محامٍ من محامي بينينو أدفوكاتن معالجة الشكاوى وفقاً لإجراءات الشكاوى الخاصة بالمكتب.
الغرض من إجراء الشكاوى هذا هو:
1- وضع إجراء للتعامل البناء مع شكاوى العملاء في غضون فترة زمنية معقولة.
2- وضع إجراء لتحديد أسباب شكاوى العملاء.
3. الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال التعامل السليم مع الشكاوى. 4- تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى التي تركز على العميل.
5 - تحسين جودة الخدمة من خلال معالجة الشكاوى وتحليل الشكاوى
1. تم الإعلان عن نظام الشكاوى المكتبية هذا. قبل إبرام عقد الخدمات، يقوم المحامي بإبلاغ العميل بأن المكتب لديه إجراء للشكاوى المكتبية وأنه ينطبق على الخدمات المقدمة.
2. أدرجت شركة بينينو أدفوكاتن في اتفاقية الارتباط الطرف أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم الشكوى التي لم يتم حلها بعد المعالجة إليها لاتخاذ قرار ملزم، وقد أوضحت ذلك في تأكيد الارتباط.
3. تُرفع الشكاوى المشار إليها في المادة 1 من لائحة الشكاوى المكتبية هذه التي لم يتم حلها بعد معالجتها إلى لجنة المنازعات لمهنة المحاماة.
4- يقوم المحامي بإخطار الموكل بأنه يمكن طلب قواعد لجنة المنازعات لمهنة المحاماة من سكرتير اللجنة على ص.ب. 90600، 2509 ل.ب. لاهاي.
1. إذا تقدم أحد العملاء بشكوى إلى الشركة بشكوى، يتم توجيه الشكوى إلى السيد أ. ف. ج. بينينو أو السيد ب. م. ج. زيجن - شليختريم، الذي يعمل بالتالي كمسؤول عن الشكاوى.
2. يخطر موظف الشكاوى الشخص المشتكى عليه بتقديم الشكوى ويمنح المشتكي والشخص المشتكى عليه فرصة لشرح الشكوى.
3. يجب على الشخص الذي قدمت الشكوى بشأنه أن يحاول التوصل إلى حل مع العميل سواء بتدخل موظف الشكاوى أم لا.
4. يقوم الموظف المعني بالشكاوى بتسوية الشكوى في غضون أربعة أسابيع من تاريخ استلام الشكوى أو يخطر المشتكي بأي خروج عن هذا الموعد النهائي، مع بيان المهلة الزمنية التي سيتم خلالها إبداء الرأي في الشكوى.
5. يبلغ موظف الشكاوى الشاكي والشخص المشكو منه كتابة بالرأي في الأسس الموضوعية للشكوى، سواء أكانت مشفوعة بتوصيات أم لا.
6. إذا عولجت الشكوى على نحو مرضٍ، يوقع صاحب الشكوى وموظف الشكاوى والشخص المشكو في حقه على الحكم على الأسس الموضوعية للشكوى.
1. يلتزم موظف الشكاوى والشخص المشكو منه بالسرية في التعامل مع الشكاوى.
2. لا يجوز تحميل المشتكي تكلفة معالجة الشكوى.
1. مسؤول الشكاوى مسؤول عن حل الشكوى في الوقت المناسب.
2. يقوم الشخص المشكو في حقه بإبقاء مسؤول الشكاوى على علم بأي اتصال والحل المحتمل.
3. يبقي الموظف المسؤول عن الشكاوى صاحب الشكوى على علم بالتعامل مع الشكوى.
4. يحتفظ موظف الشكاوى بملف الشكوى
1. يقوم موظف الشكاوى بتسجيل الشكوى بما في ذلك موضوع الشكوى.
2. يمكن تقسيم الشكوى إلى عدة مواضيع.
3. يقدم الموظف المعني بالشكاوى تقارير دورية عن معالجة الشكاوى ويقدم توصيات لمنع حدوث شكاوى جديدة، وكذلك لتحسين الإجراءات.
4. تناقش التقارير والتوصيات مرة واحدة في السنة على الأقل في المكتب وترفع إلى المكتب لاتخاذ قرار بشأنها.
